接客業 簡単な言葉つかい②
お願い口調
スタッフの中で
・受付表をご記入ください
・こちらで荷物をお預けください
と言っている人はいませんか？
間違いではないのですが、どうしてもきつい印象をお客様に与えがちです。
そんなときに便利なのが「お願い口調」です。
接客業においては「お願い口調」が基本になります。
お願い口調とは
・◯◯して頂けますか？
・◯◯をお願いできますか？
など、お願いするようなニュアンスの言葉です。
最初の文で言えば
・受付表のご記入をお願いできますか？
・こちらでお荷物をお預けいただいてよろしいでしょうか？
となります。
どうですか？
少し柔らかい印象になりましたね。
人間はお願いされると断れません。
お願いされると、「しょうがないなぁ」となるものです(笑)
そこを利用して、円滑にお客様を誘導する言い回しとして非常に効果的です、
更にレベルアップしてみましょう。
「接客業 言葉つかい②」に記載した「クッション言葉」も混ぜてみます。
・恐れ入りますが、こちらの受付表にご記入をお願い出来ますか？
・お手数ですが、こちらでお荷物をお預けいただいてよろしいでしょうか？
となります。
柔らかさに加えて、少し高級感が出たのではないでしょうか。
クッション言葉にはこのような効果もあるんですね。
正しい敬語を使えと言うと非常に難しいです。
尊敬語、謙譲語、ら抜き言葉、二重敬語・・・
そんな難しいことは若い人たちは分かりません。
なんならおじさん、おばさんにも出来ません。そのぐらい難しいのです。
一人が120%の接客で残りの人が50%の接客だったら意味がありません。
スタッフ全員が70%を目指すことが最終的にお客様の期待に応えることが出来るのです。
そのためには難しいことを強要しても上手く定着しません。
簡単なことを習慣づけていくことが全員70%に近づくことができるのです。
その点で言えば、
中途半端な敬語より、「クッション言葉」「お願い口調」の方が
よっぽど簡単でお客様に良い印象を与えます。
日々のトレーニングで癖つければ自然と出てくるようになります。
ぜひ「クッション言葉」「お願い口調」をマスターしましょう。
