接客業 簡単な言葉つかい②
お願い口調
スタッフの中で
・受付表をご記入ください
・こちらで荷物をお預けください
と言っている人はいませんか？
間違いではないのですが、どうしてもきつい印象をお客様に与えがちです。
そんなときに便利なのが「お願い口調」です。
接客業においては「お願い口調」が基本になります。
お願い口調とは
・◯◯して頂けますか？
・◯◯をお願いできますか？
など、お願いするようなニュアンスの言葉です。
最初の文で言えば
・受付表のご記入をお願いできますか？
・こちらでお荷物をお預けいただいてよろしいでしょうか？
となります。
どうですか？
少し柔らかい印象になりましたね。
人間はお願いされると断れません。
お願いされると、「しょうがないなぁ」となるものです(笑)
そこを利用して、円滑にお客様を誘導する言い回しとして非常に効果的です、
更にレベルアップしてみましょう。
「接客業 言葉つかい②」に記載した「クッション言葉」も混ぜてみます。
・恐れ入りますが、こちらの受付表にご記入をお願い出来ますか？
・お手数ですが、こちらでお荷物をお預けいただいてよろしいでしょうか？
となります。
柔らかさに加えて、少し高級感が出たのではないでしょうか。
クッション言葉にはこのような効果もあるんですね。
正しい敬語を使えと言うと非常に難しいです。
尊敬語、謙譲語、ら抜き言葉、二重敬語・・・
そんな難しいことは若い人たちは分かりません。
なんならおじさん、おばさんにも出来ません。そのぐらい難しいのです。
一人が120%の接客で残りの人が50%の接客だったら意味がありません。
スタッフ全員が70%を目指すことが最終的にお客様の期待に応えることが出来るのです。
そのためには難しいことを強要しても上手く定着しません。
簡単なことを習慣づけていくことが全員70%に近づくことができるのです。
その点で言えば、
中途半端な敬語より、「クッション言葉」「お願い口調」の方が
よっぽど簡単でお客様に良い印象を与えます。
日々のトレーニングで癖つければ自然と出てくるようになります。
ぜひ「クッション言葉」「お願い口調」をマスターしましょう。
接客業 簡単な言葉つかい①
クッション言葉
「クッション言葉」を知っていますか？
私はバリバリの接客業ですが、このテクニックは接客業に従事する者にとって必須です。
覚えておいて損はありませんよ。日々の接客で自然と出るようにトレーニングすることで、接客力に差をつけましょう。
＜クッション言葉＞
相手に何かを尋ねたり、お願いするときに言葉を柔らかくするために使う一言です。
・お尋ねする
・お願いする
・断りを入れる
ときなどに効果を発揮します。これらのケースはどうしても角が立ってしまう言葉を使いがちですが、クッション言葉を利用することで失礼な言葉が緩和される働きをします。
例えば
・恐れ入りますが
・申し訳ございませんが
・あいにくですが
・差し支えなければ
・お手数をおかけしますが
・ご迷惑でなければ
・失礼ですが
があります。
ハイブランドのショップや高級ホテルで聞いたことがありませんか？
早速トレーニングしてみましょう。
＜オススメトレーニング＞
二人一組になって以下の情報を聞き取り合います。もちろんクッション言葉を使ってください。片方が終わったら交代してみましょう。
・お名前
・住所
・家族構成
・好きなもの
・休日の過ごし方
クッション言葉を使うと以下のようになります。
・お名前 (恐れ入りますが、お名前をお教え頂けますか？)
・住所 (お手数ですが、ご住所をお教えいただけないでしょうか？)
・家族構成 (ご迷惑でなければご家族構成をお伺いししてもよろしいでしょうか？)
・好きなもの (失礼ですが、何かお好きなものはございますか？)
・休日の過ごし方 (差し支えなければ、休日はどのようにお過ごしか教えていただけますか？)
これらは一例です。お互いに聞き取りあってみましょう。
繰り返すことで自然と身につきますよ。
クッション言葉を自然と使えるようになれば、対お客様でも対スタッフでも
スムーズにコミュニケーションが取れるようになります。
ぜひ身につけてお願い上手になりましょう！
もし朝礼を行なっているのであれば、そのときに3分程時間をとって毎日トレーニングするのがオススメです！
客単価を上げる3つの考え方
客単価を上げる方法
商売をしていると、どうしても考えなければいけないのが
客単価です。
私も物を売る仕事をしていますが、客単価を上げる方法に「絶対」もなければ
「正解」もないと感じています。
名販売員の虎の巻のようなものを拝見すると、確かに勉強にはなるのですが
自分の現状や取り扱っている商品のことを考えるとあんまりしっくりこないのも事実です。
そこで私が日々管理職として働いていく中で「モノを売る」ことについて感じることを記録していきます。
「客単価を上げる＝日々の営業努力」
です。いきなり元も子もないような発言ですが、これに尽きると思います。
営業努力とは何か？
それは「接客力、商品力、5S*、スタッフ教育」です。
*5S=整理、整頓、清掃、清潔、躾のこと
＜客単価について＞
客単価とはお客様1人あたりの売上を平均したものです。
例えば今月は売上が200万円で客数は500人だった場合は
2,000,000円÷500人＝客単価4000円となります。
つまり
売上＝集客×客単価です。
1日100人の来店があったとします。1人あたり10円の商品を買っていきました。
100人×10円＝1000円の売上です。
これが20円の商品を買ってくれれば
100人×20円＝2000円の売上となります。
もっとリアルに考えて見ましょう。
今月の客数は100人でした。売上目標は500万円です。
そして今月の客単価は4万5000円でした。
[100人×客単価45,000円＝売上4,500,000円]です。
ではあといくら客単価が上がれば売上目標を達成出来たでしょうか？
[不足分500,000円÷100人＝5000円]です。
つまり客単価が5000円上がれば目標を達成出来た訳です。
では客数ベースで考えたらどうでしょうか。
[売上目標5,000,000円÷客単価45,000円＝111.1人] 切り上げて112人です。
残り12人の集客が必要でした。
「集客UP」と「客単価UP」
どっちかが簡単だと思いますか？
業態にもよると思いますが、一般的には客単価UPの方が簡単です。
ここで言う「簡単」とは「コストがかからないこと」です。
上記の例で言えば
残りの12人を集めるためには広告を打ち出さなければいけないかもしれません。また客数が増えることでスタッフの人件費もかさみます。
忙しくなったことでスタッフの不満も溜まるかもしれません。
このコストを考えるのであれば、単価UPを目指した方が良いことづくめなのです。
＜客単価を上げる方法＞
最初にも記載しましたが
「客単価を上げる＝日々の営業努力」
です。
私も最初は、次のことを行いました。
・商品案内の強化(商品知識を増やす)
・高額商品を売ったスタッフにインセンティブを与える
・商品の陳列を変える
・お客様のニーズを聞き出し、案内する
どれも大切なことです。
ですがこれだけだと壁にぶち当たります。
それはお客様の予算です。
購入したい商品に対してどのぐらいの予算を出せるか。
もっと言えば自分のお店にくるお客様の経済状況です。
いくら商品が良くても、いくらお客様のニーズを聞き出しても
お客様の経済状況は改善されません。当たり前です。
ではどうするか。
→経済状況の良いお客様に来ていただく
これしかありません。
そのために必要なのが「日々の営業努力」なのです。
10万円のルイヴィトンのバッグを買うためにお店にいきました。
「高級感のある店内、10万の商品に相応しい接客、他のお客様の客層、
スタッフの身だしなみ、空気感」
そんなものが相まって10万円のバッグを買うのです。
コンビニのような雰囲気で10万円を出しますか？
出しませんよね。
もちろんそういうお店に来る方はお金に余裕がある方ですので
この商品は高いなぁなど、小言を言うこともありませんし
100円の小銭入れを買おうと思って来る人もいません。
それは「ルイヴィトン＝高級ブランド店」という認識が社会常識としてあるからです。
ですが、それは一朝一夕で出来るものではありません。長い年月が必要であり、
確かな実力が必要です。
ですが、千里の道も一歩からです。やらなければ客単価は下がる一方です。
まずは身近なところから直していきましょう。
①＜5S＞
・無駄なものはありませんか？
・ホコリは落ちてませんか？
・商品がホコリを被っていませんか？
・しっかり清掃する習慣がスタッフに身についていますか？
・書類があちこち散らばっていませんか？
②＜接客＞
・スタッフの身だしなみはどうですか？
・猫背のスタッフはいませんか？
・丁寧な言葉使い、早口ではありませんか？
・毅然ある態度で接していますか？
・手を前に組んで、正しいお辞儀が出来ていますか？
・爽やかな笑顔が自然と出ますか？
③＜スタッフ教育＞
・スタッフが下を向いて働いてませんか？
・スタッフルームの雰囲気はどうですか？みんな楽しそうですか？
・仕事に対してモチベーションが高いですか？
・仕事を楽しんでいますか？
・何でも話してくれる空気ですか？
まずはこの3つからはじめてみるのがいいと思います。
恐らく、全然出来ていない、意外と難しいことに気づくのではないでしょうか。
そんな方は「自分の猫背を直すことからはじめてみましょう」！
それだけでいいの？と思う方もいるかと思いますが、意外と重要なことです。
背筋が伸びれば言葉に自信を持つことができ、余裕が出来ます。
余裕が出来れば視野が広がります。視野が広がればスタッフの行動、お客様の行動をしっかり見ることができます。隅にある小さいホコリにも気がつきます。
いきなり大改革は出来ません。まずは小さいことから始めてみましょう。
「あのお店は高い。だから本当に良いものが欲しければオススメだよ。
本当に良いものを提供してくれるし、お店も綺麗。最初は気後れするかもしれないけど、スタッフは親切な人ばかりで親しみやすいしね。」
こんな噂が街で広がったら嬉しいですね！
